CHARTE CLIENTS

Offrir un service professionnel

• Nous nous présentons clairement lorsque nous nous adressons à un client
• Nous sommes polis, respectueux et nous rendons utiles
• Notre présentation personnelle (tenue, coiffure) est irréprochable
• Le client sait à tout moment à qui s'adresser (" qui s'occupe de lui ")
• Nous fournissons des explications claires sur ce que le client a besoin de savoir

Personnaliser le service

• Nous accueillons le client de façon chaleureuse et le mettons à l'aise dans laconcession
• Nous sommes concentrés et écoutons attentivement ce que dit le client
• Nous posons les bonnes questions permettant de cerner clairement les besoins spécifiques du client
• Nous prenons en comptes les besoins et attentes du client dans la réponse que nous formulons
• Nous traitons chaque client de façon unique, par exemple en l'appelant par son nom

Fournir un service prompt et efficace

• Nous respectons nos engagements en matière de délai ou le délai raisonnable auquel s'attend normalement le client
• Nous informons le client sur ce que nous faisons et sur le délai dans lequel son problème sera résolu.
• Nous nous assurons que chaque membre du personnel se sent responsable de la qualité du travail qu'il effectue
• Nous faisons en sorte que le téléphone soit toujours décroché rapidement
• Nous ne laissons pas attendre un client qui a besoin d'assistance

Offrir un service sans faute

• Nous fournissons une information exacte et expliquons clairement la façon dont nous travaillons.
• Avant de le quitter nous informons le client de la prochaine étape prévue (appel téléphonique, rendez-vous d'essai…)
• Nous nous assurons que tous les membres du personnel sont formés de manière à être polis, chaleureux, efficaces et compétents
• Nous demandons au client ce qu'il pense du service que nous lui avons rendu de manière à faire encore mieux la prochaine fois
• Si le client a un problème que nous ne pouvons résoudre nous l'adressons au responsable en charge en vue d'une résolution rapide
• Si une erreur est commise, nous la réparons et nous assurons que le client obtient totale satisfaction

Rester honnête

• Nous sommes honnêtes, ouverts et constants dans notre relation avec le client
• Nous expliquons clairement au client la façon dont nous travaillons et ce dont nous avons besoin de sa part
• Nous ne laissons aucune zone d'ombre dans les offres que nous remettons au client.
• Nous n'engageons aucune réparation sans l'accord explicite du client